运营指南 企业做好服务营销的两把利刃:高效客户沟通+良性部门协作

企业做好服务营销的两把利刃:高效客户沟通+良性部门协作

最近更新时间:2018-10-16 15:00:43

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早在20世纪70年代,全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到飞速发展,服务业也渐显峥嵘。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。近十几年极受营销界推崇的关系营销、整合营销、客户关系管理(CRM)等理论,其核心也蕴涵着服务营销观念。而在企业营销实践中,以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。

譬如在海尔国际化进程中,其掌门人张瑞敏多次强调“我信奉的是:用户永远是对的”(“用户永远是对的”是一种观念,不是逻辑判断,所以不要去问:用户怎么可能永远是对的呢?),“帮助用户成功就是企业的成功”,“海尔卖的不是产品,而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”,这就是最朴素的服务营销观念。

那么作为企业,在互联网信息高速流转的时代应该如何做好服务营销呢?

咨询沟通模式

很多企业尤其是传统企业的沟通服务模式,依旧停留在传统的售前售中售后咨询沟通模式,流程冗繁、效率低下;而消费者的咨询沟通模式随着信息技术的发展发生了巨大的改变。事实上,不管是传统的QQ群、BBS,还是微博、微信、直播网站等渠道,在互联网+时代,都是消费者互动交流的平台。当渠道越来越碎片化,企业在管理用户渠道时很容易感到人手不足、力不从心。这个时候不妨借用一些新兴的具有多渠道整合功能的企业级服务工具,企业可以在一个地方集中响应和管理客户问题,避免来回切换。 多种客服工具真正意义有机整合,化繁为简,有助于企业精准锁定各个渠道提问的同一客户,避免重复服务,有效识别与管理,降低客服压力,以一抵十,企业服务快速高效、有条不紊,彻底解决客户服务漫长拖沓的问题,提升各行业150%以上平均客户满意度。

企业内部协作模式

营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,所以,部门之间的有效分工与协作是营销活动实现的根本保证。现实情况是,企业客服与客户进行咨询沟通,了解到客户需求后,往往不能第一时间反馈需求和为客户解决问题。因为,很多时候这些客户需求并不是客户管理人员自身可以立即解决的,更多时候是需要与企业内部其它部门一起来完成。

而某些企业尤其是传统企业,内部协作模式流转周期长、申报内容冗繁、负责人或对接人不明确,严重耽搁了解决客户需求的时间,造成客户满意度下降,更有甚者会引起客户多次投诉、不好的口碑,给企业未来获客造成巨大影响。那么建立一套完善的企业内部协作系统就成为很多企业愈来愈重要的工作,而如何将客户沟通咨询系统与企业内部协作系统打通也成为了企业最迫切要做的事。

其实,最简单便捷的模式就是接入一家SaaS云客服系统,企业可以借助云客服系统更快速的梳理客户服务流程,抓取关键体验节点,提出优化方案,进而实现售前售中售后客户服务体系全流程的互联网化升级与改造。

在售前领域,企业在呼叫中心外可以增加IM、社会化媒体、网页表单、反馈组件等反馈渠道并通过渠道整合带给用户一致性的体验;在售中售后领域,企业通过云客服的工单系统来承载客服体系、提升组织效能,通过有效的部门协同和任务派发来集全公司之力服务好用户,已成为重要的客户服务发展趋势。在这里推荐众马云网站。

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