运营指南 让客户爱上你的4个开关,你打开了几个

让客户爱上你的4个开关,你打开了几个

最近更新时间:2018-10-16 14:58:21

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举个例子先:一位颇有气质的女士来到某品牌服装店,仔细看了几款挂在衣架上的长裙。稍后,她从衣架上取下一款样式简洁大方的裙子,端详了一会儿对导购员说:“请问这件多少钱?”“1880元。”导购员回答。“好,我要了!”那位女士把长裙放在服务台上,边掏钱边对导购员说。

为她包衣服的时候,导购员恭维了她一句:“您真有眼力,很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后,沉吟片刻,然后微笑着说:“抱歉,我不要啦!”

同样作为客户服务人员的你,是否也遭遇过这样的尴尬呢?熟谙「说话」技巧,才能正确的打开客户的吸引开关。但如果你认为这是全部,那你就错了。

一个业绩优良的客服人员一定是从「看、听、说、动四个纬度来与顾客沟通,通过层层递进的观察了解顾客的真正需求,从而达至令顾客满意的目标。

这是了解客户的第一步。在上文中,如果导购员能够敏锐的从客户的年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度、气质等各方面,分辨出她是一位追求高品质及独特性、对价格不敏感的客户,那么在接下来的对话中,就不会说出类似“很多人都会选择这一款”、“您现在买很划算,我们在清仓打折”……这样让客户反感的话来。

当然,看的目的是为了更好的抓住客户需求,而不是带着有色眼镜看人下菜。在做初步观察了解顾客之后,导购观察顾客还需要感情投入,懂得换位思考。比如:

*对烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。

*有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。

*对产品不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。

*想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。

*常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。

投入感情就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。

看是需要一定功底的。如果你修炼不够,可以借助来进一步了解客户需求。倾听客户的要求、需要、渴望和理想,倾听他们的异议、抱怨、倾诉和投诉,还要善于听出客户没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。因而一线客户服务人员在倾听时需要:

1、耐心。千万不要随意打断客户。有些人谈得越多,越感到愉快,而你只需要做好一个好听众就能令他们满意

2、关心。耐心倾听不是敷衍。作为客户服务人员,要带着兴趣去听,用眼睛去听(始终与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化)。客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。

3、永远不要假设你知道客户要说什么。这样的话,你会以为知道客户需求而不会用心听。在听完之后,问一句:“你的意思是……”“我没理解错的话,你需要……”等等,以印证你所听到的。

让我们回到本文一开始的案例,如果该品牌客服人员了解看和听的技巧,透过年轻女士简单语言对话中来分析,就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格,而是品质与独特。

这类消费者通常很有主见,属于感性的消费者,她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定,不愿意接受别人对她的建议。了解了顾客这样的消费心理,导购的销售目标也就很愉快的达致了。

另外,不是说的越多越好。要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,你在说明产品特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。

小丽是一位优秀的服务人员,面对客户时总能言行得宜,真诚地微笑。同事问她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。”

在所有的「动」里,微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。

练习微笑的小贴士:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。

除此之外,客户服务人员要知道运用身体语言的“三忌”

忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极为有害。

忌卑俗。卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差,非常损害自我形象。

以上4点如果你能够做到80%,业绩一定不会很差。当然了,如果你是线上客服,你需要即时、快速、高效的处理客户问题,众马云网站绝对是你的好帮手:其平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;众马云网站同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

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