功能剖析 工单系统让您感受最快最精准的售后服务系统

工单系统让您感受最快最精准的售后服务系统

最近更新时间:2018-12-19 14:34:47

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工单系统作为一种新型的服务方式,正在慢慢的被广大企业所了解与应用,成功地帮助企业提高工作效率、降低人工成本。在使用工单系统的过程中,客服会遇到很多工单场景,接下来,我们就为大家梳理一下各种工单场景以及解决方法。


场景一:客服针对同一问题多次回答,客户觉得问题仍未解决。

客户最初提出一个问题,待解决后,客户又抛出来其他问题,然后一个问题接一个问题无休止地提出,让问题越来越复杂,很长时间都不能被解决,导致解决时间过长。

解决方法:

首先,客服要具备基本的素质:认真深入了解客户的根本问题,主动式帮助客户深入回答,切忌问一个答一个,保持耐心,给客户留下好印象。

其次,利用好工单的状态属性,在受理工单后如果客户的问题不清晰,向客户了解详细情况,并标记为“受理中”,明确客户问题,建议完整回复用户工单后,标记工单为“等待回复”,并询问客户“是否解决完您的问题”,如果客户没有其他问题,标记为“已解决”,如客户仍有其他类型问题,则根据企业需求来设定,或要求客服在客户名义下建立一条新的类型事务工单(在众马云网站那的系统中可以实现),或要求客服在同一条工单上继续回复客户的问题。

最后,设置合理的触发器提醒及SLA服务目标,确保及时解决客服的问题。

 

场景二:同一个问题客户多次提交。

客户不小心重复提交问题,或者客户心急,短时间内多次提交同一个问题。而每个问题在客服的系统内都会生成一个工单,工单状态为尚未受理。面对多个同样的工单,客服又不得不处理。

解决方式:

使用合并工单功能,将重复的工单合并为一条工单,后续的操作将在合并后的工单里继续进行处理和操作。合并工单时,可对工单发起人自定义一条关闭工单的回复说明,告知该工单合并至另一个工单,工单合并后就会变成已关闭状态。通过合并工单的操作,客服不必依次回复每条工单,只需回复合并后的工单即可。

合并工单操作时有几个注意事项:

1,工单发起人不一致,不能合并工单;

2,只能合并未关闭状态的工单;

3,被合并掉的工单会自动关闭。

 

场景三:客服未及时回复客户提交的工单。

客户提交上来的问题工单,客服没能随时查

解决方式:

看工单,也就没能及时回复,让客户等很久。

在非工作时间:可以通过使用移动app或微信端进行工单查看与回复。客户可以查看客服的回复,以及处理结果,并可以继续和客服交流。使用移动app或微信端处理客户信息不受工作时间和工作地点的限制。

在工作时间:设置合理的触发器提醒及SLA服务目标,确保及时解决客服的问题。

 场景四:客户问题复杂,需较长时间能解决。

客户问的问题比较棘手、复杂,会让客服甚至技术难以一时解决,客户可能会等待若干天或几周的时间。

解决方式:

保持状态为受理中,让客户知道提交的工单已受理,如果时间过长,要回复工单告知客户具体缘由,让客户耐心等待。并通过自动化任务提醒受理客服及时跟进,在承诺日期内解决问题,给客户答复。

 

场景五:大量的常见问题重复出现。

如产品价格、产品介绍、产品功能,这些问题时大部分客户都共同关心的,但是由于是不同客户的提问,客服每次都要重复性的回复同样的问题。

解决方式:

建立帮助知识库文档。如果能够筛选过滤掉这些重复的问题请求,对于客户来讲,就需要一个帮助平台,能够让客户迅速找到自己所需的答案,而非等待客服的解释。对客服而言,需要引导客户到帮助平台自助寻求解决方案,这样能减少重复问题的不断出现。

 

场景六:客户询问完全不相干的问题工单。

遇到这样的工单是很多客服非常头痛的。通常情况,出现此问题原因有以下几种:

1,用户登录错误平台;

2,客户询问的问题不在客服的回答范围内;

3,客户询问的问题超出了客服的权限;

解决方式:

采用预设工单回应能有效解决以上问题。因为它能有效的简化客服人员处理工单时的工作流程,快速应用已经预先设置好的工单回应到工单上,包括工单回复、工单状态、工单优先级等功能。比如先预设工单回复内容“请在正确的平台提交工单”,如果遇到错误平台的工单请求,直接回复预设的工单即可。

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