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竞争激烈的市场,优质的客户服务是企业克敌制胜的法宝。而如何提高客户服务质量呢?「懂客户」是关键。以下客户心理,你读懂了吗?

客户A:“不好意思,服务口号化让我很受伤”

很多时间,我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号:

“我们把客户放在第一位。”

“服务让我们出类拔萃。”

“客户永远是第一位的。”

“擅长提供优质客户服务。”

这些类型广告的数量是如此之多,简直就象是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务,但几乎没有几家可以真正做到这一点。所以,不管是否真的存在独特之处,实际情况是没有人会相信。

定义服务是否优秀的关键因素是质量,而不是你打的口号。

对于客户来说,他们确实关心获得服务的情况;但由于所有人都宣称可以提供优质的服务,所以这看起来就变成了完全一致的大路货,无法进行区分。为了找到差异点,就需要上升到新的层次。↓

客户B:“差异化服务让我觉得很舒服”

深入地进行思考,找到可以让服务比竞争对手做得更好的具体条款。

找到可以满足以下两条要求的事情:(一)让自身显得独一无二;(二)客户关心它的情况。

举例来说:对于汽车租赁公司来说,就不需要提供“优质客户服务”;而应该选择提供“现场接送”服务,这样就可以比赫兹(美国汽车租赁巨头)所提供的更具体而切实。

美捷步并不需要鼓吹什么“优质客户服务”;与此相反,它选择提供了双向服务策略。对于大部分网络零售商来说,都会提供单向免费送货服务,但很少有提供双向免费的。美捷步就选择将时间和资金花费在提供全面的服务,而不是宣传上。

加拿大道明银行从来没有宣传什么优质客户服务;与此相反,它以营业网点下班时间晚并且在星期六也工作而著称。这是因为,在加拿大,银行业属于过度竞争的领域,所以,需要差异化的措施来提高业绩。

在竞争异常激烈的拥挤市场中,只要有一点点非常小的独特之处(只要是公司和客户真正关心的,就属于可行的方案),就可以让公司脱颖而出。

举个栗子,如果向美国丽思卡尔顿酒店的工作人员问路的话,他不会仅仅告诉你应该走的方向,而且会陪你到目的地。在新城市经常迷路和迟到的客人选择告诉朋友们丽思,不是因为酒店宣称可以提供全面服务,而是实际中无微不至的行为。

客户C:“高效实现服务比吹嘘更让我愿意买单”

不要再宣称可以提供优质客户服务了。而是认清服务的本质,从具体和实际的方面来为客户带来价值,并选择马上开始实行。基于云计算技术的SaaS客服系统,由于响应快、漏单率低,客户满意度也远远高于传统客服。

众马云网站作为中国全渠道云服务领跑者,颠覆了传统的客户服务理念与体系,以all in one的全渠道整合理念,将来自于微信、微博、电话、邮件等互联网及传统渠道的用户反馈统一实时地接入到众马云平台,自动转化为工单,通过流畅的内部协作,高效的流转追踪,为企业提升60%以上的工作效率。

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