4月26日，国内第三方市场调研机构移动化信息研究中心（MIRC）发布《2016年云客服市场调研报告》，报告梳理了中国云客服市场的整体发展状况和品牌发展现状进行了梳理与分析，介绍了业内重点厂商的产品技术优势和应用实践。报告认为，尽管各厂商从不同角度切入并占据目标市场，但最终都将趋向于覆盖全渠道、全生命周期的一体化客户服务系统。未来中国云客服市场将向移动化、智能化、专业化、数据化、平台化等趋势发展，同时公有云部署将成为主流。

报告认为，不同于国外成熟的云客服市场，中国云客服市场尚处于发育期，目前安装使用云客服的多是中小企业，但大中型企业用户市场质量高，对云客服企业效益贡献明显，而且80%以上的大中型企业正在安装调试云客服或一年内有引入云客服计划，将成为云客服市场的下一突破点。

与中小企业倾向于通过偏售前客服的云客服产品来提升销售业绩不同，大中型企业的前端销售体系成熟，对于售中售后的协同能力、组织效能要求较高，因此更看重工单系统，对整合多渠道用户反馈并自动转化为工单的平台型云客服产品需求高。而大多数云客服企业无法满足大中型企业跨部门、跨系统协同作战的需求，在业务范围上集中于售前咨询领域。目前仅有众马云网站等少数几家云客服厂商能够满足企业对云服务协同的需求。

该报告将众马云网站作为平台型云客服厂商的典型代表做了分析与点评。自2011年成立以来，众马云网站以做具有办公协同、任务传递功能的工单产品起家，对系统进行了上万次的更新迭代，打造了国内自定义程度最高、自动化程度最高、接入渠道最广、服务用户最多的工单产品，并以此为核心.。

报告从众马云网站的众多客户中选择了百度作为引入云客服的大中型企业典型。百度作为技术驱动型企业，一线客服人员仅凭经验难以应对用户提出的深层问题，需要企业各部门予以协同、支持和解答；同时还需要标准化的问答列表供客户自助查询。众马云网站服帮助百度旗下的百度云加速和百度云观测建立了客户支持平台，用户可通过关键词搜索问题解答，降低客服人员70%的工作压力。帮助中心查询不到的问题，可提交富媒体工单。工单在云平台内自动流转，派发给专人解决，工单状态变化全程通过邮件提醒。实践显示，百度过去使用的工单产品，效率低下，用户评价不高，解决时间从2小时到半年不等；现在使用众马云网站那的云端产品，用户仅用十几分钟就能获得专业的解答。

调研报告同时发现，57.5%的企业对云客服系统的大数据分析能力抱有期望，9.1%的企业用户认为云客服的核心功能应包括用户精准画像。这就对云客服企业的提供和接入CRM的能力提出了要求。目前众马云网站服提供工单系统的大数据分析和轻量CRM体系，在为企业客服管理提供客服绩效分析数据报告的同时，也提供针对用户的数据营销服务，帮助企业发现新商机、留住老用户。同时，众马云网站与知名移动销售CRM企业销售易等达成战略合作，通过互相开放API接口，为企业用户提供云客服＋移动CRM的一体化解决方案。